|
Mystery Shopping predstavlja vrstu istraživanja, odnosno poslovni alat koji podrazumeva angažovanje tajnih kupaca, koji se na zahtev klijenata pretvaraju da su potencijalni kupci, i prema unapred definisanim kriterijumima, detaljno i objektivno ocenjuju kvalitet usluge kod klijenata i/ili njihovih konkurenata radi njegovog poboljšanja. Nakon sprovedenog istraživanja, na odgovarajući način izveštavaju o svom iskustvu.
Istraživanja već godinama pokazuju da se samo 4% nezadovoljnih kupaca žali, dok ostali jednostavno odlaze kod konkurencije, a njih čak 68% odlazi jer su nezadovoljni ponašanjem prodajnog osoblja. Tu su i pritužbe za koje kompanije ne znaju, jer svaki nezadovoljan kupac o tome obavesti drugih 9 do 20 osoba, a dobro je poznato da je 5 do 10 puta skuplje privući novog, nego zadržati postojećeg kupca. Kako se se ovako nešto ne bi događalo, potrebno je da svaka kompanija zna kako je vide kupci.
Pre svega, potrebno je postaviti standarde pružanja usluge, a Mystery Shopping je provera slede li zaposleni standarde kompanije. Tajni kupci opažaju i ocenjuju upravo one aspekte kvaliteta pružanja usluge koje su klijentima važne.
Osnovni cilj je merenje i unapređenje kvaliteta usluge kupcima.
Mystery Shopping-om se proverava:
- izgled i čistoća prostora;
- uspostavljanje prvog kontakta s kupcima;
- pružanje informacija i davanje saveta kupcima;
- prodavčevo poznavanje proizvoda;
- izgled i pristup prodavca te njegove prodajne veštine;
- način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca;
- poznavanje poslovnih procesa;
- poštovanje propisanih procedura i zakonskih odredbi;
- način promovisanja novih proizvoda;
- uspešnost sprovođenja promotivnih aktivnosti;
- i ostalo prema potrebi, s obzirom na specifičnost poslovanja.
Treba napomenuti da Mystery Shopping nije špijuniranje radnika, traženje njihovih grešaka, niti istraživanje tržišta. Rezultati Mystery Shoppinga mogu se koristiti:
- za dobijanje informacija za potrebe edukacije;
- za postupak nagrađivanja prodajnog osoblja i menadžmenta;
- za nadzor sprovođenja promotivnih aktivnosti;
- za proveru dostupnosti i aktuelnosti promotivnih materijala, itd.
Mystery Shopping koriste različita maloprodajna preduzeća, trgovinski lanci, banke i druge finansijske institucije, saloni i servisi automobila, benzinske pumpe, različiti proizvođači i distributeri, call centri, državna (javna) preduzeća, franšize, hoteli, restorani, fast food, parfimerije, butici odeće i obuće, bioskopi, kurirske službe i dr.
 6 razloga zašto ulagati u Mystery Shopping:
- podiže nivo kvaliteta usluge;
- povećava zadovoljstvo kupaca;
- povećava prodaju i profit;
- motiviše zaposlene da teže pružanju savršene usluge kupcima i to sve vreme i svim kupcima;
- prati cene i kvalitet konkurentskih usluga;
- gradi ukupnu svest o važnosti odnosa s kupcima.
Osnovni koraci za uspešno sprovođenje Mystery Shopping-a:
- postavljanje standarda poslovanja;
- edukacija zaposlenih o postavljenim standardima;
- informisanje zaposlenih o Mystery Shopping-u;
- sprovođenje Mystery Shopping-a;
- pravilno tumačenje Mystery Shopping rezultata i dostavljanje izveštaja klijentu;
- sprovođenje korektivnih aktivnosti za unapređenje kvaliteta usluge;
- eventualna izmena i prilagođavanje postojećih standarda poslovanja;
- kontinuirana primena Mystery Shopping-a radi merenja efekata svih uloženih poslovnih napora.
Zašto angažovati profesionalnu agenciju za sprovođenje Mystery Shopping-a:
- organizacija mystery shoppinga zahteva komplikovanu logistiku;
- agencija ima edukovane i iskusne tajne kupce i osigurava iskrenost, etičnost i kontrolu kvaliteta u svakoj fazi projekata, eliminiše nekvalitetan i nelogičan output, poštuje rokove i rešava brojne probleme i upite.
- Komentari firmi koje su samostalno sprovodile Mystery Shopping:
- Nema pravog rezultata ako MS sprovodite sami;
- Niste sigurni da li su pitanja i upitnik dobri;
- Mystery Shopping postaje sam sebi svrha;
- Oduzima vreme i energiju i na kraju se ne preduzimaju odgovarajuće potrebne korektivne aktivnosti.
|
